독도재단의 고객응대 이행표준을 안내해드립니다.
고객응대서비스 이행표준
고객을 맞이하는 우리의 자세
우리 재단을 직접 방문하시는 경우
- 1층 출입구 및 엘리베이터에는 사무실 위치도, 각 사무실 입구에는 좌석 배치도와 이름, 직원 자리에는 명패를 비치하여 방문객이 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 고객이 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 ‘동료직원’이 대신하여 모시고 용건을 정리하여 담당자에게 전달하겠습니다.
- 몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 사전에 해당사무실또는 1층 안내데스크에 연락주시면 편안하게 일을 보실 수 있도록 안내해 드리겠습니다.
- 고객이 용무를 마치고 돌아가실 때에는 각 층의 엘리베이터 앞까지 배웅해 드리고, ‘안녕히 가십시오.’라고 인사를 드리겠습니다.
- 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴 없는 만남으로 알고 항상 친절하게 받겠습니다.
- 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는 인사 및 소속, 성명을 밝히겠습니다.
- 고객께서 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 담당자가 연락을 드리도록 하겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 ‘000팀으로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결 중에 전화가 끊어지면 0000-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.
- 고객과의 통화가 끝났을 때에는 끝인사를 한 다음 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 사전에 연락하여 고객에게 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 방문 이전에 처리해야 할 내용을 정리해서 방문함으로써 고객의 시간을 낭비하지 않겠습니다.
- 고객이 보내주신 문서 또는 E-mail은 접수 후 즉시 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하겠습니다.
- 회신문서 또는 E-mail에는 담당자의 성명 및 연락처를 명기하겠습니다.
- 고객이 원하는 회신 요청 일을 준수하지 못할 경우에는 사전에 가능일자를 통보하여 드리겠습니다.
우리의 민원처리 기준
- 민원서류는 고객의 귀중한 의견으로 여기고 신속·정확하게 처리하겠습니다.
- 고객의 민원서류는 담당자 접수 후 1시간 이내로 접수사실 및 처리계획을 전화 또는 E-mail 등으로 고객께 연락드리겠습니다.
- 민원성격상 처리기한이 7일 이상 걸릴 경우에는 반드시 7일 간격으로 중간 처리상황을 전화 또는 E-mail 등으로 고객께 알려드리겠습니다.
- 민원처리결과는 수용·불수용, 가능·불가능 등 결과만을 답변해 드리는 것이 아니라, 상세한 설명으로 회신해 드리겠습니다.
- 회신할 때에는 딱딱하고 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어서 이해하시기 쉽도록 하겠습니다.
홈페이지 고객 의견 및 사이버 민원에 대한 우리의 자세
- 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위하여 고객문의, 민원 신청 및 기관장과의 소통 Hot-Line 등을 운영하겠습니다.
- 고객의 사이버민원 신청에 불편함이 없도록 연중 365일 중단 없이 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.
- 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 그 사실을 우리 재단 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.
- 고객께서 주시는 의견에 대해서는 7일 이내에 조치계획·결과 등을 답변해 드리겠으며, 부득이 7일이 초과되는 경우에는 중간안내를 해 드리겠습니다.
고객의 권리
고객의 알 권리 충족과 비밀보장
- 정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알 권리를 보장하고 경영의 투명성을 확보하겠습니다.
- 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
고객의 평가와 결과공표
- 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 실시하여 그 결과를 조사 후, 1개월 이내에 홈페이지에 공개하겠습니다.
- 고객만족도 조사와 서비스이행표준 달성도 평가 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠으며, 이에 관한 조치계획을 결과 발표 후 3개월 이내에 홈페이지를 통하여 공표하겠습니다.
시정 및 보상조치
- 우리의 서비스에 대하여 아래와 같이 불만족을 느끼실 때
- 고객께서 우리 재단 직원들의 잘못으로 두 번 이상 우리 재단을 직접 방문하셨을 경우
- 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우
- 민원서류, 업무협조 요청, 사이버 민원 등에 대한 약속한 처리기한을 지키지 않거나 중간 연락이 없는 경우 등에는
- 사실을 확인 후 담당자의 정중한 사과와 함께 우선적으로 업무를 처리하고, 필요시 소정의 보상 등 적절한 조치를 해드리겠습니다.
고객의견 제출, 신고 또는 연락하실 곳
- 우리가 제공하는 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, 팩스, 인터넷 등을 통하여 의견을 주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 드리겠습니다.
- 아래의 어느 곳으로 연락하셔도 신속히 처리하겠습니다.
- 대표번호 : 054-272-6513 / 팩스번호 : 054-272-6515
- 홈페이지 : http://www.koreadokdo.or.kr/index.asp
- 주소 : 37751 경상북도 포항시 북구 중흥로 231 동양빌딩 9층
고객협조사항
우리 재단 전 직원은 한 차원 높은 민원 서비스를 제공하여 고객여러분께 만족을 드리고자 노력하고 있습니다. 조금 불편하시더라도 아낌없는 성원과 함께 다음 사항을 적극 협조해 주실 것을 당부 드립니다.
우리의 모든 고객께 당부 드립니다.
- 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다. (타인과 관련된 진정이나 부패신고 등의 민원이 익명이나 가명일 경우, 처리가 어려울 수 있음을 양해 주시기 바랍니다.)
- 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시면 고맙겠습니다.
- 일 처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄행위이므로 깨끗한 풍토조성을 위하여 함께 노력해 주시기 바랍니다.
- 공식화된 절차 이외의 추가적인 만남을 통한 업무처리는 하지 않으므로 공식화된 만남을 통해서만 일처리를 할 수 있도록 협조해 주시기 바랍니다.
- 친절·불친절, 불편하신 일들을 일일이 고쳐주신다는 취지로 이해해 주시고 그때그때 알려 주십시오.
- 고객 여러분께서 모범되고 자랑스러운 직원을 보셨을 경우에 적극 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.
우리 재단 내부 고객들에게 당부 드립니다.
- 우리 재단 전 직원은 모두가 한 가족이라는 인식을 가집시다.
- 먼저 웃으며 인사하고, 서로의 고충을 이해하고 감싸주며 긴밀한 업무협조로 활기찬 분위기 속에서 헌장을 실천해 주시기 바랍니다.
우리 재단 전 직원들은 이 헌장의 정성어린 실천을 통하여 고객과 함께 항상 밝고 맑은 멋진 행정을 가꾸어 나가겠습니다.